Die Customer Journey im Social Media Marketing: Vom ersten Klick bis zur Markenloyalität

Es gibt inzwischen sämtliche Modelle zur Customer Journey und verschiedenste Ansätze ein Journey Mapping vorzunehmen. Das Grundprinzip dabei beruht auf fünf aufeinanderfolgenden Phasen, die den Weg eines potenziellen Kunden systematisch begleiten. Zunächst wird in der Awareness-Phase das Bewusstsein für ein Thema oder Produkt geschaffen – hier steht die Generierung von Aufmerksamkeit im Vordergrund. Darauf folgt die Consideration-Phase, in der das anfängliche Interesse vertieft und erste Informationen vermittelt werden, die den Mehrwert des Angebots aufzeigen. In der Desire-Phase entsteht durch emotionale Ansprache und authentische Storytelling ein konkretes Verlangen, das Produkt besitzen oder die Dienstleistung in Anspruch nehmen zu wollen. Anschliessen leitet die Action-Phase den Übergang zur Handlung ein, indem klare Call-to-Action-Elemente potenzielle Käufer aktiv zur Umsetzung bewegen. Zum Abschluss sorgt die Loyalty-Phase dafür, dass zufriedene Kunden langfristig an die Marke gebunden werden und idealerweise zu begeisterten Botschaftern werden, die ihre positiven Erfahrungen weitertragen.

Aufmerksamkeit generieren, ist eine der grössten Herausforderungen im Social Media Marketing. Neben genereller Marktsättigung und Überangebot in vielen Branchen fordern die Plattformen von ihren Usern Konsistenz und Durchhaltevermögen. Ziel dieser ersten Awareness-Phase in der Customer Journey ist also, potenzielle Kund:innen auf dein Unternehmen und deine Kernthemen aufmerksam zu machen.

Content-Fokus: Hier stehen Inhalte im Vordergrund, die informieren, unterhalten oder einen ersten Einblick in relevante Themen bieten – ohne bereits direkt ein Produkt zu verkaufen.

Wirkung: Die Marke schafft ein erstes Bewusstsein und ein grundlegendes Interesse, ohne den Betrachter mit Kaufaufforderungen zu überladen.

Nachdem du Aufmerksamkeit generiert hast und sich Menschen tatsächlich für deine Themen interessieren, gilt es, das bereits entstandene Interesse zu vertiefen. Dabei wechselt man von einer eher oberflächlicheren Content-Gestaltung zu mehr Inhalt-

Content-Fokus: Inhalte werden hier informativer und interaktiver. Dies kann durch detaillierte Produktvorstellungen, Vergleichsvideos oder Umfragen geschehen.

Wirkung: Die Zielgruppe wird aktiv in den Dialog eingebunden, was dazu führt, dass potenzielle Kund:innen mehr Informationen einholen und sich intensiver mit der Marke auseinandersetzen.

Beim Verlangen geht es darum, die Bedürfnisse und Motive der potenziellen Kundengruppe emotional anzusprechen, sodass der Wunsch geweckt wird, gleiches zu erleben und das Produkt zu besitzen oder die Dienstleistung in Anspruch zu nehmen.

Content-Fokus: Inhalte erzählen Geschichten und bedienen sich einem aktiven Storytelling sowie Testimonials, die authentisch die Vorteile und den Mehrwert des Angebots kommunizieren. Emotionale Ansprache und limitierte Angebote können zusätzlich den Kaufimpuls verstärken.

Wirkung: Die emotionale Ansprache und das gezielte Storytelling sorgen dafür, dass sich potenzielle Kund:innen mit dem Produkt identifizieren und den Wunsch entwickeln, es selbst zu erleben.

Nachdem ein starkes Verlangen geweckt wurde, steht der konkrete Kauf oder eine definierte Handlung an. Die gewünschte Handlung richtet sich immer nach den Zielen. Nebst einem Kauf können dies auch Newsletter-Anmeldungen, Event-Anmeldungen, Teilnahmen an Umfragen und ähnliches sein.

Content-Fokus: Klare Call-to-Action-Elemente sind hier essenziell. Dies kann beispielsweise über direkt klickbare Buttons in Social Media Stories oder Links zur Angebotsseite erfolgen.

Wirkung: Durch den gezielten Einsatz von Call-to-Actions wird der potenzielle Käufer unmittelbar zur Handlung – sei es der Kauf eines Produkts oder die Teilnahme an einem Gewinnspiel – animiert.

Die Customer Journey endet nicht mit dem Kauf und ehrlicherweise auch nicht mit der einfachen Kundenbindung. Entscheidend ist, dass Kund:innen langfristig an die Marke gebunden werden, sodass ein Wiederkauf stattfindet oder aktive Empfehlungen an Freunde und Bekannte ausgesprochen werden.

Content-Fokus: Exklusive Inhalte, regelmässige Umfragen und die Einrichtung von speziellen Gruppen oder Broadcast Channels stärken die Kundenbindung via Social Media.

Wirkung: Eine loyale Community trägt dazu bei, dass zufriedene Kund:innen zu Markenbotschaftern werden, die das Unternehmen weiterempfehlen und so den Erfolg langfristig sichern.

Die Customer Journey im Social Media Marketing ist ein kontinuierlicher Prozess, der weit über den ersten Klick hinausgeht. Von der Erzeugung von Awareness bis hin zur langfristigen Kundenbindung spielt jede Phase eine wichtige Rolle. Erfolgreiche Marken wissen, wie sie durch gezielten Content, authentisches Storytelling und klare Handlungsaufforderungen nicht nur kurzfristige Erfolge erzielen, sondern auch eine nachhaltige Beziehung zu ihrer Community aufbauen.

Mit einer durchdachten Social Media Strategie, die alle Phasen der Customer Journey berücksichtigt, können Unternehmen nicht nur Reichweite und Bekanntheit steigern, sondern letztlich auch den Umsatz nachhaltig erhöhen.